Spécialiste principal(e), Soutien Premium

<div class="content-intro"><p><span style="font-family: helvetica, arial, sans-serif; font-size: 12pt;">Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.</span></p></div><p>Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="1:1-1:36;0-35"><strong>La communauté que vous rejoindrez:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="3:1-3:367;37-403">Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour offrir un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb à titre de spécialiste principal(e), Soutien Premium. La personne idéale est flexible, hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service, en anglais, à l'oral comme à l'écrit.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="5:1-5:31;405-435"><strong>La différence que vous ferez:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="7:1-7:546;437-982">La ou le spécialiste principal(e), Soutien Premium travaille en première ligne, en interaction directe avec la clientèle ainsi qu'avec les intervenants internes. À ce titre, vous serez principalement responsable d'offrir un soutien de bout en bout aux membres clés de notre communauté qui vivent un problème lié à leur réservation, y compris, sans s'y limiter, ceux du segment de luxe. Vous prendrez en charge les dossiers, en veillant à leur résolution complète, tout en établissant des relations solides avec nos utilisatrices et utilisateurs.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="9:1-9:777;984-1760">Une ou un spécialiste principal(e), Soutien Premium doit posséder de solides compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la clientèle. La personne devra travailler en grande autonomie, en étant capable d'évaluer un dossier et de rechercher constamment la meilleure solution, tant pour l'hôte que pour les utilisatrices et utilisateurs, ainsi que pour les intervenants internes. Dans le cadre de ce rôle, vous devrez faire preuve de flexibilité et pourriez être appelé(e) à changer d'équipe au sein du Soutien à la communauté et/ou à assumer des responsabilités différentes de celles décrites ci-dessous. La candidate ou le candidat idéal sera ouvert(e) à un rôle appelé à évoluer selon les besoins de l'entreprise et saura s'adapter à ces besoins.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="11:1-11:22;1762-1783"><strong>Une journée typique:</strong></p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="13:1-13:231;1785-2015">Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Étant donné la nature en évolution rapide de ce travail, ces responsabilités peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être assignées selon les besoins.</p> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="15:1-15:186;2017-2202">Gestion de dossiers complexes : Offrir le plus haut niveau de service à notre communauté dans chaque dossier, y compris la prise en charge des cas les plus graves et urgents du service.</p> <ul class="[li_&amp;]:mb-0 [li_&amp;]:mt-1 [li_&amp;]:gap-1 [&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc flex flex-col gap-1 pl-8 mb-3 print:block print:space-y-1" data-sourcepos="17:1-24:254;2204-3738"> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="17:1-17:177;2204-2380">Interagir avec la clientèle et les membres de la communauté Airbnb par l'entremise de tous les canaux actuels et futurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur des outils Airbnb</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="18:1-18:254;2381-2634">Assumer la prise en charge complète de tous les dossiers assignés, en s'assurant qu'une résolution finale complète soit atteinte, en fonction des méthodes de travail, des lignes directrices de la direction et de votre propre évaluation de la situation</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="19:1-19:73;2635-2707">Devenir une experte ou un expert des politiques et procédures d'Airbnb</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="20:1-20:139;2708-2846">Expliquer et simplifier des renseignements complexes, fournir le contexte approprié et répondre à des questions complexes avec assurance</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="21:1-21:180;2847-3026">Être en mesure de négocier et de faire de la médiation entre l'hôte et le voyageur pour résoudre les problèmes en cause dans des réservations à enjeux élevés et de grande valeur</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="22:1-22:281;3027-3307">Anticiper de façon proactive les attentes des utilisatrices et utilisateurs quant à la résolution des dossiers et travailler vers le meilleur résultat possible pour toutes les parties concernées, en pensant en dehors des sentiers battus et en cherchant constamment des compromis</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="23:1-23:177;3308-3484">Gérer des dossiers hautement sensibles de bout en bout, ce qui peut impliquer de travailler de façon transversale avec les équipes Juridique, Politiques, et d'autres services</li> <li class="font-claude-response-body whitespace-normal break-words pl-2" data-sourcepos="24:1-24:254;3485-3738">Agir en pleine autonomie, en prenant la décision de suivre ou de s'écarter des méthodes de travail établies afin de résoudre les problèmes de notre clientèle avec le meilleur résultat possible, tant du point de vue de la communauté que de l'entreprise</li> </ul> <p class="font-claude-response-body break-words whitespace-normal" data-sourcepos="26:1-26:339;3740-4078">Allier efficacité et qualité personnalisée : Établir la référence en matière de performance pour le service, en offrant un soutien à la clientèle constamment personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, en veillant à ce que leurs besoins et préférences uniques soient satisfaits avec le plus haut niveau de soin et d'attention</p> <ul class="[li_&amp;]:mb-0 [li_&amp;]:mt